Dois fatores básicos podem determinar o sucesso de uma empresa: conquistar novos clientes e manter os atuais sempre satisfeitos.
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Garantir boas experiências aos seus consumidores é mais barato do que investir em ações de atração, mas como medir a satisfação do cliente? Primeiro, é preciso compreender bem o que está por trás desse conceito. Trata-se de um termo bastante abstrato, o que acaba tornando difícil a sua mensuração. O entendimento que uma empresa tem sobre satisfação pode não ser o mesmo do seu cliente. Dessa forma, é necessário saber quais aspectos de fato são valorizados pela sua clientela. Além disso, é preciso ter em mente que a expectativa de uma pessoa muda a cada compra. Se ela teve um bom atendimento e recebeu um produto de qualidade, é provável que aumente suas expectativas em uma próxima compra, o que obriga o negócio a investir em um atendimento cada vez mais qualificado e manter um alto padrão de qualidade de seus produtos ou serviços. Na prática, então, não basta ter o entendimento sobre satisfação. É importante contar com uma estratégia que permita medir a satisfação do cliente — assunto de que trataremos nos próximos parágrafos.
1. Desenvolva uma estratégia de medição: A princípio, pode parecer complicado avaliar a experiência de seus clientes, mas com alguns controles simples é possível fazer uma abordagem disciplinada e bem fundamentada, que permita criar um processo constante de medição da satisfação de quem compra na loja física ou no e-commerce. De uma forma geral, podemos definir sete passos para a criação de uma boa estratégia de medição. São eles: - segmentar os clientes; definir quais experiências serão medidas; determinar as métricas que serão usadas para avaliação; criar um modelo de coleta de dados; definir as metas para a coleta de dados; identificar as experiências dos clientes; analisar, aprender, compartilhar os resultados e aprimorar o seu atendimento. Esse processo de avaliação das experiências dos consumidores é uma forma de entender como a sua empresa se relaciona com eles — ou seja, como o seu atendimento ou prestação de serviço está sendo assimilado pelas pessoas e como isso tem impactado o rendimento do seu negócio. Afinal, um cliente satisfeito é aquele que retornará ao seu estabelecimento para fazer novas compras. Além disso, ele também pode se tornar um defensor da marca e contribuir com a divulgação de seus produtos ou serviços. Por outro lado, uma pessoa que fica insatisfeita com o produto, o atendimento ou com a forma de sua empresa se relacionar acaba por transmitir uma imagem ruim do negócio. E esse impacto negativo pode trazer inúmeros prejuízos para a marca e tornar ainda mais difícil o seu processo de aquisição e fidelização de clientes.
2. Acompanhe as métricas definidas: Não basta garantir a satisfação do seu cliente. É preciso medir como foi a experiência da pessoa ao comprar um produto ou contratar um serviço, pois esse processo ajudará a estabelecer e aperfeiçoar um modelo de relacionamento junto aos seus consumidores. Por isso, é importante escolher as métricas corretas, de modo que você possa adotar um sistema de medição eficiente, que gere as informações necessárias para desenvolver o seu negócio ao mesmo tempo em que entrega às pessoas produtos e serviços de qualidade. Os indicadores ideais variam de acordo com o tipo de negócio, mas alguns são essenciais para quem deseja avaliar a satisfação do cliente e, portanto, precisam estar presentes em toda estratégia. Vejamos: Net Promoter Score (NPS): essa métrica ajuda a medir a quantidade de clientes que recomendariam sua empresa. Para aplicá-la, basta utilizar formulários online ou offline e fazer uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria o negócio para amigos ou familiares?”. A partir daí, é só calcular o resultado; Churn Rate: usada para indicar a quantidade de cancelamentos em um determinado período de tempo e o impacto financeiro dessa ação. O cálculo é feito com a subtração do total de cancelamentos pelo número de clientes ativos no início da medição; Customer Effort Score (CES): criada para medir qual o esforço necessário para um consumidor solucionar um problema com a empresa. O CES é calculado a partir de uma avaliação do cliente, que vai de 1 a 10, sobre a dificuldade de encontrar uma solução. Quanto mais próximo de 1, melhor é a experiência;
Custo de Retenção de Clientes (CRC): essa é métrica é usada para determinar o investimento necessário para reter um consumidor. Esse resultado ajuda a entender e controlar os gastos da marca;
Customer Satisfaction Score (CSAT): indicador que serve para apontar a satisfação de um cliente em um curto prazo de tempo sobre atendimento, produtos ou serviços da empresa. Novamente, essa medição acontece por meio de um questionário em que a pessoa aponta seu nível da satisfação.
As métricas descritas acima são importantes para entender o sucesso do cliente, mas existem outras formas de fazer essa avaliação. É preciso ver quais delas melhor se encaixam no perfil do seu negócio para aplicá-las.
3. Avalie cada grupo de clientes separadamente: Existem diversas maneiras de segmentar clientes — todas elas associadas ao perfil e hábitos de compras deles. O ideal é separar os consumidores em grupos de acordo com seu comportamento. Dessa forma, é possível gerar uma quantidade de informações preciosas para a empresa e que poderão orientar como se dará o atendimento e as ações de marketing para cada perfil de cliente, o que aumenta as chances de acertar na hora de se relacionar com eles. As ações de divulgação, a forma como recebe cada tipo de consumidor, em quais promoções deve investir, que tipo de brindes vai fornecer: esses e outros aspectos que influenciam na satisfação do consumidor podem ser melhor entendidos e trabalhados por meio da segmentação.
Portanto, procure entender as pessoas que consomem e se relacionam com a sua marca para que possa desenvolver processos e ações que garantam maior satisfação do cliente, diferencie a sua empresa das demais no mercado e assegure novos negócios.
